CRM

CRM ou Customer relationship management , um termo inglês que pode ser traduzido para o português como Gestão de Relacionamento do Cliente, é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma. Segundo Kotler e Fox, conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmo clientes que já possui. Por isso utilizar ferramentas como a CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

O CRM pode ser resumido em 4 processos gerais:
1. Aquisição: Trazer novas pessoas e armazenar seus dados, para que possam ser identificados os interesses delas.
2. Transação: Transforma aqueles dados do cliente futuro, ou seja quando o cliente permite que a empresa entre em contato com ele, sempre lhe informando de novos produtos, por meio de e-mails, ligações e etc.
3. Atendimento: A empresa entra em contato com o cliente, o CRM possibilita que entre em contato com o cliente para maiores informações.
4. Retenção: Ajuda no relacionamento ao longo prazo, possibilita um contato mais próximo com aquele cliente, que mantém um relacionamento mais antigo com a empresa.


PRINCIPAIS FONTES DE DADOS;
1. Atendimento ao cliente
2. SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
3. Pesquisa
4. Sugestões dos Clientes


PROBLEMAS PRINCIPAIS
1. SAC: A enrolação que é feita, quando você liga para tentar resolver um problema referente ao produto daquela empresa.
2. Telemarketing: Ligações em horários inadequados, tipo, no meio do horário de trabalho e no horário de almoço.
3. Importância da métrica: Não é feita uma boa abordagem e um bom fechamento quando se está se tratando do cliente.
4. Atendimento discriminatório: A raiva que as pessoas passam até conseguir aquilo que procuram, gera uma certa revolta nos clientes.