CRM "Customer Relationship Management" (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), é um conjunto de práticas na qual tem o objetivo de inserir o cliente no "centro" dos processos do negócio. O CRM realiza uma análise com intuito de identificar as necessidades atuais e possíveis necessidades futuras dos seus clientes, após identificado estuda-se modelos de softwares para auxiliar no problema, desde pequenas empresas até medias e grandes organizações podem utilizar para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, aumentado as vendas e as assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes.

O CRM pode ser resumido em quatro processos gerais: 

1. Aquisição: Trazer novas pessoas e armazenar seus dados em locais específicos para que possam ser identificado os seus interesses.
2. Transação: Transforma os dados em cliente potencial, ou seja quando o cliente possibilita que a empresa entre em contato com ele, enviando e-mail de novos produtos por exemplo. 
3. Atendimento: A empresa pode se relacionar com os clientes, o CRM possibilita que eu entre em contato com aquele cliente para maiores informações.
4. Retenção: Auxilia no relacionamento ao longo prazo, possibilita o contato mais "intimo" com aquele cliente que mantem um relacionamento continuo com a empresa.

As principais fontes de dados são :

1. Atendimento ao cliente: Estabeleça relacionamentos.
2. Atendimento SAC: Cuide do cliente, aprenda e pergunte.
3. Pesquisa: O que falam de você e da sua empresa?
4. Caixa de sugestões: O cliente quer falar e você deve ouvi-lo.

Principais problemas:

1. Atendimento ao cliente(SAC): Falta de solução e transparência.
2. Telemarketing: Quem gosta de ser importunado por uma agente de televendas?
3. Importância da Métrica: Abordagem e Fechamento
4. Atendimento discriminatório: Geração de revolta.

 

Publicado por José Luiz Farias